Перейти к основному содержанию
DIOMIO

Возврат и отмена заказа

Редакция от 6 октября 2026 г.

Все заказы окончательны: возврат и обмен товара, соответствующего заказу, не производятся

Почему так

DIOMIO — агент, а не продавец: товар покупается в зарубежном магазине по вашему индивидуальному поручению (Публичная оферта) после оплаты и проходит международную пересылку и таможенное оформление лично для вас. Обратного маршрута в этой схеме нет, поэтому после выкупа товара заказ окончателен.

Исключения — ошибка при исполнении заказа и повреждение при доставке

Деньги возвращаются в четырёх случаях:

  • Получен не тот товар, что был заказан (другая модель)
  • Получен не тот размер или цвет, что указаны в заказе
  • Товар не является оригинальным
  • Товар повреждён при доставке, и повреждение зафиксировано актом с перевозчиком при получении

В этих случаях мы возвращаем полную сумму за товар и его доставку. Товар при этом возвращается нам: после подтверждения претензии мы сообщаем адрес и порядок отправки и оплачиваем обратную пересылку, а деньги перечисляем после того, как товар доставлен нам.

НЕ подлежит возврату:

  • Товар не подошёл по размеру
  • Изменение намерения в отношении приобретённого товара
  • Цвет отличается от фотографии на экране монитора
  • Незначительные вмятины или царапины упаковки
  • Товар не соответствует вашим ожиданиям или представлениям
  • Товар был в использовании или имеет следы носки
  • Отсутствуют бирки, ярлыки или комплектующие

Как заявить о несоответствии

Если полученный товар не соответствует заказу, напишите нам в течение 3 дней с даты вручения по данным перевозчика:

При получении проверьте упаковку в присутствии сотрудника пункта выдачи или курьера. Если упаковка повреждена или вскрыта, составьте с ним акт до того, как забрать отправление, и приложите акт к обращению: претензии о повреждении товара без такого акта не рассматриваются.

  1. Отправьте сообщение по электронной почте help@diomio.us, в чат на сайте или в Telegram (@diomio_support_bot), указав номер заказа и описание проблемы.
  2. Приложите фотографии или видео товара, ярлыков и упаковки, на которых видно несоответствие заказу. Видео распаковки ускоряет проверку.
  3. Мы сверяем полученное с заказом и чеком магазина и отвечаем, как правило, в течение 5 рабочих дней.

Отмена заказа до выкупа

Пока товар не куплен в магазине, заказ можно отменить полностью или частично: напишите нам, и деньги вернутся в полном объёме без удержаний. Куплен ли товар, видно по статусу заказа в личном кабинете.

Мы тоже можем отменить заказ до выкупа, если в карточке была ошибка в цене или описании либо исполнение заказа ограничено применимым законодательством; деньги в этом случае возвращаются полностью.

Если товар не удалось выкупить

Наличие на сайте показано по данным магазина и не бронирует товар. Если после оплаты магазин сообщил, что товара нет, отменил наш заказ или товар стал недоступен на прежних условиях, мы отменяем эту позицию и сразу полностью возвращаем за неё деньги; ваше согласие или заявление для этого не нужны. О случившемся мы пишем вам в течение 2 рабочих дней.

Если есть разумный вариант (подождать поступления не дольше 30 дней, купить в другом магазине, заменить), мы можем предложить его в письме; предложение действует 3 дня, без вашего согласия позиция отменяется. Возврат денег закрывает вопрос полностью: разницу в цене при покупке в другом месте и иные расходы мы не возмещаем. Остальные товары заказа едут как обычно, а если доставка из-за отмены стала дешевле, разницу мы тоже вернём.

Предзаказ мы оформляем у магазина сразу, а отгружает его магазин позже, обычно через 1–6 месяцев. После оформления предзаказ окончателен; если магазин отменил его или не отгрузил в течение 210 дней после оплаты, заказ отменяется с полным возвратом.

Как и когда возвращаются деньги

Возврат идёт тем же способом, которым вы платили: на ту же банковскую карту или по СБП на счёт плательщика. Срок зачисления зависит от способа оплаты и вашего банка и может занимать до 10 рабочих дней с момента, когда мы подтвердили возврат. Если сумма была только заблокирована на карте и не списана, мы снимаем блокировку, а банк освобождает средства в свой срок.

Если посылку не удалось вручить

Если отправление не вручено по причинам на вашей стороне (неверный адрес, неполучение, истечение срока хранения), деньги не возвращаются: товар куплен под ваш заказ, задекларирован и выпущен таможней на ваше имя как товар для личного пользования и вручается только вам, а вернуть его в магазин невозможно. Невручённая посылка хранится у перевозчика не более 14 дней, и в этот срок её можно доставить повторно после оплаты повторной доставки. Затем посылка возвращается к нам и вывозится за пределы страны доставки, после чего повторная доставка по заказу невозможна.

Контактная информация